Was ist Customer Relationship Management - CRM?
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt. Aus Sicht des Unternehmens umfasst diese gesamte Beziehung die direkte Interaktion mit Kunden, wie z. B. vertriebs- und servicebezogene Prozesse sowie die Prognose und Analyse von Kundentrends und -verhalten. Letztendlich dient CRM dazu, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.
Die zentralen Thesen
- Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst die Grundsätze, Praktiken und Richtlinien, nach denen sich ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden richtet. CRM wird häufig für Technologieunternehmen und -systeme verwendet, die bei der Verwaltung externer Interaktionen mit Kunden hilfreich sind. Zu den wichtigsten Wachstumsbereichen der CRM-Technologie gehören Software und Cloud Computer und künstliche Intelligenz.
Grundlegendes zum Kundenbeziehungsmanagement - CRM
Die Elemente des CRM reichen von der Website eines Unternehmens über E-Mails bis hin zu Massenmailings und Telefonaten. Social Media ist eine Möglichkeit für Unternehmen, sich auf Trends einzustellen, die ihrem Geschäftsergebnis zugute kommen. Der gesamte Sinn von CRM besteht darin, positive Erfahrungen mit Kunden zu sammeln, damit diese nicht mehr zurückkehren, damit ein Unternehmen eine wachsende Basis von wiederkehrenden Kunden aufbauen kann.
Zunehmend bezeichnet der Begriff CRM die Technologie, mit der Unternehmen ihre externen Interaktionen mit Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus von der Ermittlung über die Schulung bis hin zum Kauf und nach dem Kauf verwalten können.
Mit einem geschätzten globalen Marktwert von über 40 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018 wird die CRM-Technologie allgemein als die am schnellsten wachsende Kategorie von Unternehmenssoftware bezeichnet, die im Wesentlichen den breiteren Markt für Software-as-a-Service (SaaS) abdeckt. Zu den fünf größten Anbietern auf dem CRM-Markt zählen heute die Cloud-Computing-Giganten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle und Adobe Systems.
CRM umfasst alle Aspekte, in denen ein Unternehmen mit Kunden interagiert, bezieht sich jedoch häufiger auf die Technologie, mit der diese Beziehungen verwaltet werden.
Arten von Customer Relationship Management - CRM-Technologie
CRM-Software
Eine spezielle CRM-Software fasst Kundeninformationen an einem Ort zusammen, um Unternehmen einen einfachen Zugriff auf Daten wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und vorherigen Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen. Mithilfe dieser Daten können Mitarbeiter mit Kunden interagieren, Kundenbedürfnisse antizipieren, Kundenaktualisierungen erkennen und Leistungsziele in Bezug auf Verkäufe verfolgen. Der Hauptzweck der CRM-Software besteht darin, Interaktionen effizienter und produktiver zu gestalten. Zu den automatisierten Vorgängen in einem CRM-Modul gehört das Senden von Marketingmaterialien für das Verkaufsteam auf der Grundlage der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden. Die Programme bewerten auch die Bedürfnisse eines Kunden, um die Zeit für die Erfüllung einer Anfrage zu verkürzen.
CRM Cloud-Lösungen
Cloud-basierte Systeme stellen den Vertriebsmitarbeitern im Büro und vor Ort Echtzeitdaten zur Verfügung, solange ein Computer, ein Smartphone, ein Laptop oder ein Tablet mit dem Internet verbunden sind. Solche Systeme bieten einen besseren Zugang zu Kundeninformationen und machen den manchmal komplizierten Installationsprozess für andere CRM-Produkte oder -Software überflüssig.
Die Bequemlichkeit dieser Art von System hat jedoch einen Kompromiss. Wenn ein Unternehmen sein Geschäft aufgibt oder sich einer Akquisition gegenübersieht, kann der Zugriff auf Kundeninformationen beeinträchtigt werden. Ein Unternehmen kann Kompatibilitätsprobleme haben, wenn und wenn es für diese Art von Software auf einen anderen Anbieter migriert. Cloud-basierte CRM-Programme kosten in der Regel mehr als Inhouse-Programme.
CRM Human Management und Künstliche Intelligenz
Alle Computer-Software auf der Welt, die bei CRM hilft, bedeutet nichts ohne eine ordnungsgemäße Verwaltung und Entscheidungsfindung durch Menschen. Darüber hinaus organisieren die besten Programme Daten so, dass Menschen sie leicht interpretieren und zu ihrem Vorteil nutzen können. Für ein erfolgreiches CRM müssen Unternehmen lernen, nützliche Informationen und überflüssige Daten zu erkennen und doppelte und unvollständige Datensätze auszusondern, die Mitarbeitern möglicherweise ungenaue Informationen über Kunden liefern.
Grand View Research schätzt, dass der CRM-Markt von 36, 5 Mrd. USD im Jahr 2017 auf über 80 Mrd. USD im Jahr 2025 wachsen wird.
Trotz dieses menschlichen Bedürfnisses diskutieren Branchenanalysten zunehmend die Auswirkungen künstlicher Intelligenz auf das CRM-Management und den CRM-Markt in naher Zukunft. Von AI wird erwartet, dass es die CRM-Aktivitäten stärkt, indem es die Verkaufszyklen beschleunigt, die Preis- und Vertriebslogistik optimiert, die Kosten für Supportanrufe senkt, die Auflösungsraten erhöht und Verluste durch Betrugserkennung verhindert.
Die Einführung konkreter KI-Anwendungen für CRM steht jedoch noch am Anfang, obwohl Salesforce und Microsoft bereits damit begonnen haben, KI-Komponenten in ihre vorhandenen CRM-Systeme zu integrieren.
