Wir haben in den letzten Wochen viel Zeit damit verbracht, über die Zukunft der Beratungsbranche nachzudenken, und über einige der wichtigsten Trends, die wir für die Zukunft erwarten können. Einer dieser Trends ist das Kundenerlebnis und es wird zu einem großen Schlagwort für Finanzdienstleistungen im Allgemeinen. Tatsächlich verpflichten sich laut McKinsey drei von vier der 50 größten globalen Banken zu einer Form der Transformation des Kundenerlebnisses.
Um mehr darüber zu erfahren, wie das Kundenerlebnis die Branche verändert, haben wir mit Josh Brown, CEO von Ritholtz Wealth Management, gesprochen. Sie kennen Josh vielleicht aus seinem beliebten Blog The Reformed Broker , seiner Videoserie mit seinen Kollegen bei RWM namens The Compound oder aus seiner Arbeit als Autor bei CNBC. Als jemand, der einen Großteil seiner Karriere sowohl mit Privatpersonen als auch mit Firmenkunden zusammengearbeitet hat, glaubt Josh, dass Erfahrung eine Praxis machen oder brechen kann. Hier ist Josh, wie das Kundenerlebnis die Branche verändert.
Die Entwicklung der Finanzdienstleistungen
" Ich denke, die Zukunft des Finanzberatungsgeschäfts liegt in der Erfahrung der Kunden", sagt Josh. Er betont auch, dass Berater ganzheitlich über ihre Praxis nachdenken müssen, wenn sie auf ein integrierteres Servicemodell zusteuern. „Kundenerfahrung in der modernen Ära von Amazon, Netflix und Instant Access ist das, was die Leute wollen“, erklärt er und betont, dass Berater dies besser anbieten müssen.
Untersuchungen bestätigen, dass Kundenservice und die Wahrnehmung der Marke einen großen Einfluss darauf haben können, wie Kunden mit Finanzdienstleistungsunternehmen interagieren. Einer kürzlich von Accenture durchgeführten Studie zufolge sind 79% der nordamerikanischen Verbraucher der Ansicht, dass ihre Beziehung zu ihrem Finanzberater rein transaktionsbezogen ist, und 40% der Bankkunden sind eher geneigt, bei ihrer Bank zu bleiben, wenn sie einen persönlicheren Service anbieten. Aber wie können Sie am besten sicherstellen, dass Sie die Art von Erfahrung bieten, die Ihre Kunden benötigen? Laut Josh geht es darum, sie dort zu treffen, wo sie sind, und sich auf die langfristige Beziehung zu konzentrieren.
Priorisierung der Kundenerfahrung
„Ich denke, Berater, die heute anfangen, müssen sich darauf konzentrieren, wie sie dem Kunden helfen können, den sie jetzt haben, und dies muss sich entwickeln, wenn der Kunde älter wird“, erklärt Josh. Dies bedeutet, dass Sie die persönlichen Umstände Ihrer Kunden kennenlernen und sie bei der Planung ihrer aktuellen finanziellen Ziele sowie der Dinge unterstützen, auf die sie sich in Zukunft konzentrieren möchten. "Das könnte nicht unbedingt bedeuten, dass sie in den Ruhestand gehen müssen. Es könnte ihnen helfen, den Kauf ihres ersten Eigenheims zu planen, oder ihnen dabei helfen, für die College-Ausbildung eines Kindes zu sparen", sagt er. Das Wichtigste, das Sie beachten sollten, ist, dass der Aufbau dieser Bindungen Ihnen dabei hilft, sie so gut wie möglich zu bedienen und gleichzeitig die Entwicklung der Beziehung zu ermöglichen.
Während dieser Rat für diejenigen, die gerade erst anfangen, besser geeignet zu sein scheint, kann er in der Realität sogar den etabliertesten Beratern zugute kommen. Während sich die Technologien weiterentwickeln, ist das menschliche Element das, wonach Kunden aller Altersgruppen suchen.
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