Ende September 1982 rief Johnson & Johnson alle seine Tylenol-Produkte zurück, nachdem sieben Personen in der Region Chicago nach der Einnahme von extrastarken Tylenol-Kapseln verstorben waren. Der damalige Vorsitzende des Unternehmens, James E. Burke, traf die schwierige und teure Entscheidung, 30 Millionen Tylenol-Produkte freiwillig zurückzurufen. Dies kostete das Unternehmen über 100 Millionen US-Dollar.
Johnson & Johnson wurde nicht für die Produktverunreinigung verantwortlich gemacht. Die Pillen wurden manipuliert, nachdem die Produkte die Marktregale erreicht hatten. Die Täter führten in jede veränderte Kapsel genügend Kaliumcyanid ein, um Tausende von Menschen zu töten. Dieses Verbrechen verursachte landesweite Panik, Nachahmerdelikte und sogar den Verdacht, dass Halloween-Süßigkeiten ebenfalls vergiftet werden könnten. Niemand wurde jemals für schuldig befunden, das Gift in die Kapseln gegeben zu haben. Das Time Magazine listet dies als eines der Top 10 ungelösten Verbrechen auf.
Das Handeln des Unternehmens verkörpert die wahre Bedeutung der sozialen Verantwortung des Unternehmens. Obwohl Tylenol-Produkte ungefähr 17% des Jahreseinkommens von Johnson & Johnson erwirtschafteten, handelte das Unternehmen schnell und entschlossen, um Abhilfe zu schaffen. Es entfernte die Produkte aus den Regalen und bot kostenlose Erstattungen und sicherere Tabletten als Ersatz an.
Vorsitzender Burke hielt an dem Credo des Unternehmens fest, das sein Ideal der sozialen Verantwortung von Unternehmen umreißt. Der erste Satz, der vom ehemaligen Vorsitzenden Robert Wood Johnson verfasst wurde, lautet: "Wir glauben, dass unsere erste Verantwortung gegenüber den Ärzten, Krankenschwestern und Patienten, Müttern und Vätern und allen anderen, die unsere Produkte und Dienstleistungen nutzen, liegt."
Das Endergebnis dieser Vorfälle war, dass Johnson & Johnson als erster Hersteller manipulationssichere Verpackungen einsetzte. Als Tylenol-Produkte zwei Monate später wieder auf den Markt gebracht wurden, enthielten sie Dichtungen um und unter einer kindersicheren Kappe. Das Unternehmen startete auch eine umfangreiche Marketingkampagne, um die neue Verpackung zu bewerben.
Viele glaubten, dass diese Ereignisse Johnson & Johnson einen verheerenden Schlag versetzen würden, aber der schnelle, ehrliche und verantwortungsvolle Umgang des Unternehmens mit dem Vorfall wurde sowohl von der Öffentlichkeit als auch von den Investoren äußerst positiv bewertet. Infolgedessen konnte sich das Unternehmen schnell von den finanziellen Verlusten erholen und das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen.
