Was ist Beziehungsmanagement?
Beziehungsmanagement ist eine Strategie, bei der sich ein Unternehmen kontinuierlich mit seinem Publikum befasst. Diese Verwaltung kann zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden (Business to Consumer) oder zwischen einem Unternehmen und anderen Unternehmen (Business to Business) erfolgen. Beziehungsmanagement zielt darauf ab, eine Partnerschaft zwischen einer Organisation und ihren Kunden zu schaffen, anstatt die Beziehung nur als transaktional zu betrachten.
Beziehungsmanagement verstehen
Beziehungsmanagement beinhaltet Strategien, um die Kundenbetreuung für ein Unternehmen und seine Angebote zu verbessern und die Markentreue zu erhöhen. Am häufigsten findet der Aufbau von Beziehungen auf Kundenebene statt, aber auch zwischen Unternehmen.
Ein Unternehmen kann einen Kundenberater einstellen, der den Aufbau von Kundenbeziehungen überwacht, oder diese Funktion mit einer anderen Marketing- oder Personalfunktion kombinieren. Der Aufbau einer Kundenbeziehung bringt allen Beteiligten Vorteile. Verbraucher, die das Gefühl haben, dass ein Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingeht, werden weiterhin die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens nutzen.
Der Ruf eines Unternehmens für seine Reaktionsfähigkeit und sein großzügiges Engagement nach dem Verkauf kann häufig zu neuen Verkäufen führen. Durch die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit den Verbrauchern kann ein Unternehmen potenzielle Probleme identifizieren, bevor sie kostspielig werden.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
B2C-Unternehmen verlassen sich auf CRM-Tools (Customer Relationship Management), um eine solide Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. CRM umfasst eine erhebliche Menge an Daten und Umsatzanalysen, um Markttrends, die Wirtschaftslandschaft und den Geschmack der Verbraucher zu verstehen. CRM kann auch Marketingtechniken und ein Post-Sales-Support-Programm umfassen.
In der Regel besteht ein CRM-Programm aus schriftlichen Medien (z. B. Verkaufsankündigungen, Newslettern und Umfragen nach dem Verkauf), Videomedienkommunikation (z. B. Werbung) und Lernprogrammen. Laufendes Marketing ist für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da die Gewinnung eines neuen Kunden teurer ist als die Pflege eines bestehenden Kunden. Marketing hilft einem Unternehmen dabei, die Interessen und Bedürfnisse der Verbraucher zu ermitteln und Kampagnen zur Aufrechterhaltung der Loyalität zu entwickeln.
Geschäftsbeziehungsmanagement (BRM)
B2B-Beziehungen zu Anbietern, Lieferanten, Händlern und anderen Partnern können ebenfalls vom Beziehungsmanagement profitieren. Business Relationship Management (BRM) fördert eine positive und produktive Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Geschäftspartnern. BRM will Vertrauen aufbauen, Regeln und Erwartungen festigen und Grenzen setzen. Es kann auch bei Streitbeilegungen, Vertragsverhandlungen und Cross-Sale-Möglichkeiten helfen.
