Was ist Kundendienst?
After-Sales-Support, manchmal auch als After-Sales-Service bezeichnet, ist jede Dienstleistung, die erbracht wird, nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat. After-Sales-Support kann von einem Einzelhändler, Hersteller oder einem Kundendienst- oder Schulungsanbieter eines Drittanbieters bereitgestellt werden und Garantieleistungen, Schulungen, Reparaturen oder Upgrades oder verschiedene andere Dienstleistungen umfassen. After-Sales-Support kann als Teil der gesamten Marketingstrategie eines Unternehmens angesehen werden. Einige Kunden suchen möglicherweise nach Produkten eines Unternehmens, die auf dem Kundendienst basieren, z. B. das Geek Squad von Best Buy Co. oder Apple Care von Apple Inc..
Kundeninformationsdatei - CIF
After-Sales-Support auflösen
After-Sales-Support hilft sicherzustellen, dass ein Kunde so viel Nutzen und Wert wie möglich aus seinem Kauf zieht. Dies kann eine Schulung in vorhandenen Funktionen oder eine Schulung in Bezug auf neue Verwendungen oder Funktionen umfassen. Der geschäftliche Grund für After-Sales-Support ist, dass er zur Markentreue und zum Wiederholungsverkauf beitragen kann. Zufriedene Kunden neigen dazu, Stammkunden zu schaffen. Ein guter Kundendienst kann auch zu einer positiven Mundpropaganda für ein Unternehmen führen. Ein schlechter Kundendienst kann Unternehmen daran hindern, einen guten Kundenzufriedenheitsrekord und damit Wachstum zu erzielen.
After-Sales-Support-Beispiele
Einige Beispiele für After-Sales-Support sind Unternehmen, die beim Installationsprozess helfen (z. B. Computersoftware), Produkte über kostenlosen oder vergünstigten Service warten (Ölwechsel beim Kauf eines Neuwagens oder über einen kostenpflichtigen Serviceplan) und über Folgendes verfügen ein klares Umtausch- und Rückgaberecht sowie eine Kundendienstnummer. Einige andere Beispiele sind:
- Helpdesk- und technischer Support: Der Kundendienst wird möglicherweise beim Kauf eines Artikels kostenlos angeboten und kann auch als Teil eines umfassenderen Serviceplans verkauft werden, z. Der über einen Help- oder Support-Desk angebotene Service kann technische Unterstützung für PCs, Mobiltelefone, Software, Maschinen und eine Vielzahl anderer Produkte umfassen. Echtzeit-Online-Support, der E-Mail, Chat, Foren und eine Schnittstelle für soziale Medien (und Überwachung) umfasst. reagiert auf öffentliche Beschwerden und Kritik. Dies kann die Abwicklung von Rücksendungen oder Reparaturen einschließen. Automatisierte Kundendienstlinien: Dies kann Ratschläge und Lösungen für häufige oder sogar komplexere Probleme und Fragen umfassen, auf die jederzeit telefonisch oder online problemlos zugegriffen werden kann. Automatisierte Supportressourcen: Dies kann problemlos einschließen Zugängliche Online-Lösungen mit Foren, in denen Kunden mit anderen Benutzern oder Experten interagieren, Fragen stellen oder nach Antworten suchen können.
Best Practices für den After-Sales-Support
Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht haben, können sich mehr denn je öffentlich beschweren. Unternehmen sollten sich daher nach dem Kauf aktiv an die Kunden wenden, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen so gut wie möglich sind. Durch frühzeitiges Erreichen der Kunden können Produktretouren und öffentliche Beschwerden vermieden werden, was zu einer negativen öffentlichen Wahrnehmung führen kann. Eine solche Interaktion sollte ebenfalls andauern und den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Entscheidung zum Kauf eines Produkts zu revalidieren. Unternehmen sollten es auch glücklichen Kunden leicht machen, ihre Erfahrungen mit ihren Produkten zu teilen, beispielsweise die Möglichkeit, Bewertungen, Ideen und Geschichten in sozialen Medien zu veröffentlichen.
