Das Management der Kundenerwartungen ist einer der schwierigsten - und häufig frustrierendsten - Aspekte des Finanzplanungsgeschäfts. Obwohl viele Kunden durchaus vernünftig sein können, wenn sie bei ihren Investitionen Geld verlieren, wird es ausnahmslos einige geben, die entschlossen sind, ihre Enttäuschungen über Sie auszudrücken, entweder telefonisch, schriftlich oder persönlich. Es gibt jedoch eine Reihe von Maßnahmen, die Berater ergreifen können, um die meisten dieser Ausbrüche zu verhindern - und zwar dadurch, dass sie Kunden dabei unterstützen, Erwartungen im Rahmen der Realität zu schaffen. Es hört sich fast zu einfach an, aber wenn Kunden besser über das informiert sind, was sie von ihren Investitionen erwarten können - und über ihre Beziehung zu ihren Finanzplanern -, sind sie weniger empört über Dinge, die außerhalb des Einflussbereichs des Planers liegen.
Bildung: Die erste Verteidigungslinie
Als Finanzplaner oder Berater besteht der erste Schritt, bevor eine Investition getätigt wird, darin, den Kunden zu schulen. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Kunde kaum in Anlagen investiert ist. In der Tat können einige Kunden Ihre Dienste in Anspruch nehmen, nachdem sie erfahren haben, dass Freunde oder Familienmitglieder mit einer bestimmten Aktie oder einer anderen Investition enorme Gewinne erzielen. Leider ist dieser Kundentyp möglicherweise nicht über die damit verbundenen Risiken oder die sich daraus ergebenden Risiken informiert, um den gleichen Gewinn zu erzielen.
Es ist daher unabdingbar (und natürlich auch Ihre gesetzliche und treuhänderische Pflicht), den Kunden von Anfang an eine realistische Perspektive zu bieten, die auf der historischen Marktentwicklung basiert. Es ist auch wichtig, die Höhe des Risikos zu beurteilen, das ein bestimmter Kunde emotional eingehen kann, wenn die verschiedenen mit verschiedenen Arten von Anlagen verbundenen Risikoebenen erläutert werden. Ein psychologisches Finanzprofil ist hilfreich, um zumindest eine rudimentäre Vorstellung von der Risikotoleranz Ihres Kunden zu erhalten.
Behalten Sie die richtige Perspektive Eine der schwierigsten Tatsachen, die Sie Kunden erklären können, deren Erwartungen nicht erfüllt werden, ist, dass die Anlageperformance fast immer relativ ist. Wenn Kunden mit den Renditen ihrer Portfolios nicht zufrieden sind, müssen sie möglicherweise daran erinnert werden, wie sich ihre Portfolios im Vergleich zu den Gesamtmärkten entwickeln. Wenn das Vermögen eines Kunden in einem Jahr um 5% gestiegen ist, hat der Kunde möglicherweise nicht das Gefühl, dass er oder sie stark wächst - bis Sie darauf hinweisen, dass die Referenzindizes im selben Jahr um 5% gefallen sind.
Solange sich die Bestände eines Kunden genauso gut oder besser entwickeln als die Märkte, haben Sie eine solide Verteidigung gegen seine Beschwerden (es sei denn, Sie haben ihnen eine Mindestrendite versprochen, unabhängig davon, was die Märkte tun).
Was ist, wenn das Portfolio eines Kunden schlecht abschneidet? Im Gegensatz zu der Situation, in der sich das Portfolio eines Kunden relativ gut entwickelt, müssen Sie in der Lage sein, eine gute Erklärung zu liefern, wenn die Rendite des Kunden hinter den Märkten zurückbleibt.
Passen Sie die Anlageperformance des Kunden an die Ziele an, die er zu Beginn Ihrer Beziehung festgelegt hat. Wenn das Portfolio in ausreichendem Maße wächst, um diese Ziele zu erreichen, ist die Leistung des externen Marktes für alle praktischen Zwecke irrelevant.
In all dem bist du nicht allein. Unzählige Berater haben genau diese Situationen durchlaufen. In den späten 90ern gab es einige Berater, die nicht auf den Dotcom-Zug gesprungen sind. Infolgedessen mussten diese Planer den Kunden immer wieder erklären, dass sie entsprechend ihrer jeweiligen Risikotoleranzen konservativer als die Märkte investiert waren. Als die Dotcom-Blase Anfang 2000 platzte, wären dieselben Kunden erleichtert gewesen, dass ihre Manager nicht in diese "sicheren" Wertpapiere investiert hätten. Möglicherweise erleben Sie kein derartiges Validierungsereignis wie das Platzen der Tech-Blase. Wenn Sie jedoch das beste Interesse Ihrer Kunden haben, sollten Sie keine Schwierigkeiten haben, ihre Situation in die richtige Perspektive zu rücken und ihre Gedanken zu beruhigen.
Verwalten anderer Erwartungen
Während die Anlageperformance der Hauptbereich ist, in dem die Kundenerwartungen gemanagt werden müssen, gibt es andere Dienstleistungsbereiche, in denen die Kunden zu viel verlangen können. Beispielsweise können Kunden, die sich über ihre Anlageperformance nicht sicher sind, Sie mehrmals täglich anrufen, um festzustellen, ob ihre Bestände gestiegen oder gefallen sind. Darüber hinaus können sie verärgert sein, wenn Sie ihre Anrufe nicht persönlich annehmen oder sie sofort zurückrufen.
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden angemessene Grenzen in Bezug auf die Art und das Niveau der Dienstleistungen setzen, die Sie für sie erbringen, und diese dann einhalten. Egal wie Sie entschädigt werden, die Gebühren, die Sie Ihren Kunden berechnen, sind ein Maß für Ihren Wert. Trotzdem erwarten viele Kunden entweder etwas für nichts oder sind sich der Vorteile, die Sie durch Recherche, Profilerstellung und Portfoliodesign bieten, nicht bewusst. Dieses Problem wird fast zwangsläufig bei jenen auftreten, die nach einem Berater nur aufgrund des Preises suchen.
Für den ständigen Anrufer ist es eine gute Möglichkeit, ihn darüber zu informieren, dass Ihre Zeit wertvoll ist und dass Sie allen Ihren Kunden den gleichen Service bieten möchten. Die meisten Kunden, die es wert sind, behalten zu werden, werden dies respektieren. Andere Kunden können von Ihnen eine Fülle von kostenlosen Dienstleistungen erwarten, wenn sie ebenfalls investieren, wie beispielsweise einen kostenlosen umfassenden Finanzplan oder die Erstellung von Einkommenssteuern. Wenn Sie für diese Dienste separate Gebühren erheben, ist es wichtig, dass der Kunde auch für diese Dienste zahlt. Wenn Sie dies nicht tun, öffnen Sie das Tor für alle anderen Kunden, um eine ähnliche Behandlung zu fordern.
Loslassen Egal, wie viel Service Sie bereit sind, es wird immer Kunden geben, die mehr Ärger bekommen, als sie wert sind. Kunden, die ständig versuchen, Ihre Zeit oder Ressourcen zu monopolisieren, müssen nachweisen, dass sie in der Lage und in der Lage sind, angemessene Geschäfte zu tätigen, um Ihre Bemühungen zu rechtfertigen. Beispielsweise sind Sie gegenüber ständigen Anrufen eines Kunden, dessen Portfolio einen Wert von 2 Millionen US-Dollar hat, möglicherweise nachsichtiger als gegenüber einem Kunden, dessen Portfolio einen Wert von 10.000 US-Dollar hat. Wenn der Kunde sich weigert, Ihre Grenzen zu verstehen, müssen Sie Ihre Beziehung zu dieser Person beenden. Diese Art von Kunden eignet sich möglicherweise besser für einen Discount-Broker oder einen anderen Dienst, der über ein Callcenter verfügt.
SIEHE: Neue Dienste leiten neue Kunden ein
Das Fazit Während es immer Kunden geben wird, die nicht zufrieden sein können, können große Konflikte und Unzufriedenheit vermieden werden, indem Sie Ihre Kunden angemessen aufklären und realistische Ziele setzen. Wenn Sie ihnen nur versprechen, was Sie liefern können, haben sie später keinen Grund, an Ihnen zu zweifeln. Proaktive Treffen mit Ihren Kunden in regelmäßigen Abständen geben Ihnen auch die Möglichkeit, dies zu erreichen.
