Was ist kundenorientiert?
Kundenorientiert, auch als kundenorientiert bezeichnet, ist ein Geschäftsansatz, der darauf abzielt, eine positive Erfahrung für den Kunden zu schaffen, indem das Service- und / oder Produktangebot maximiert und Beziehungen aufgebaut werden.
Kundenorientierte Unternehmen stellen sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie, -operationen oder -ideen steht. Kundenorientierte Unternehmen glauben, dass ihre Kunden der Hauptgrund für ihre Existenz sind, und sie setzen alle verfügbaren Mittel ein, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Grundlegendes zu Client-Centric
Client-centric ist seit langem ein Schlagwort in serviceorientierten Branchen, insbesondere Finanzdienstleistungen. Unternehmen, die Kundenorientierung anstreben, tun dies häufig, indem sie One-Stop-Shopping anbieten, um Kunden Zeit und Geld zu sparen. Andere bieten möglicherweise eine Reihe von hochwertigen Diensten für vermögende Kunden an.
Die übergeordnete Unternehmenstheorie besagt, dass der bestmögliche Service für den Kunden zu einem loyalen Kunden führt, der sowohl mehr Geld für das Unternehmen ausgibt als auch aufgrund des Preises weniger dazu neigt, an einen anderen Ort zu gehen.
Die Implementierung eines kundenorientierten Modells umfasst mehr als die Behandlung des Kundenrechts. es beinhaltet auch eine organisatorische Verschiebung, bei der sich die interne Kultur von produktzentriert zu kundenzentriert verschiebt.
Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes
Unternehmen wählen aus mehreren Gründen einen kundenorientierten Ansatz. Der größte ist jedoch, dass neue Kunden schwer zu finden sind. Sofern Sie keine brandneuen Waren oder Dienstleistungen anbieten, wird Ihr Geschäft von der Mehrheit der Kunden mit Wettbewerbern oder ähnlichen Unternehmen verglichen. Beispielsweise vergleichen Verbraucher typischerweise die Pizzeria an einem Ende einer Straße mit der Pizzeria am anderen Ende.
Die Gewinnung neuer Kunden ist im Allgemeinen teuer und erfordert die Ausgabe von Rabatten oder Werbeaktionen. Ein Unternehmen macht also mehr, indem es die Kunden hält und sie mehr verkauft. Zum Beispiel fügt ein Pizzaladen Pasta und Getränke zu seiner Speisekarte hinzu, wodurch das Restaurantbudget seiner bestehenden Kunden aufgestockt wird. Ein Finanzberater erweitert das Team um einen Nachlassplaner, einen Altersvorsorgespezialisten und einen Steuerberater.
Ein konkreteres Beispiel ist, dass Apple ein Smartphone baut und dann ein geschlossenes Ökosystem um dieses herum erstellt, um eine nahtlose und sichere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Die Kundenbindung ist nicht so einfach wie in den Beispielen. Es bedarf des Denkens und der sorgfältigen Berücksichtigung der Bedürfnisse der Kunden, sowohl vorweggenommen als auch tatsächlich. Daher wird nach dem Verkauf genauso viel Aufwand betrieben wie zuvor, um neue Kunden zu gewinnen, eine bestehende Kundenbasis zu erhalten, die Loyalität zu erhöhen und den Gewinn zu steigern.
Kundenbindung mit erstklassigem Service ist die Strategie für kundenorientierte Unternehmen. Sie bemühen sich, ein Erlebnis zu schaffen, das so gut ist, dass sich ihre Kunden nicht vorstellen können, von einem anderen Unternehmen das gleiche Maß an Unterstützung und Aufmerksamkeit zu erhalten.
Die zentralen Thesen
- Ein kundenorientierter Ansatz legt großen Wert darauf, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Ein kundenorientierter Ansatz geht davon aus, dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu loyalen Kunden führt. Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden, die in der Regel weniger loyal sind.
Natürlich gibt es natürliche Einschränkungen für die Anzahl der Produkte und Dienstleistungen, die ein Unternehmen bei gleichbleibender Qualität anbieten kann. Einige kundenorientierte Unternehmen erweitern ihr Leistungsspektrum zu umfassend, wodurch die Kernleistungen zunichte gemacht werden, die sie zu herausragenden Leistungen gemacht haben. Wie bei jedem Ansatz ist es so gefährlich, es auf ein Extrem zu bringen, wie es überhaupt nicht zu üben.
