Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die direkte Eins-zu-Eins-Interaktion zwischen einem Verbraucher, der einen Kauf tätigt, und einem Vertreter des Unternehmens, das ihn verkauft. Die meisten Einzelhändler sehen in dieser direkten Interaktion einen entscheidenden Faktor für die Zufriedenheit der Käufer und die Förderung von Folgeaufträgen.
Selbst heute, wenn ein Großteil der Kundenbetreuung über automatisierte Selbstbedienungssysteme abgewickelt wird, wird die Option, mit einem Menschen zu sprechen, für die meisten Unternehmen als notwendig angesehen. Es ist ein Schlüsselaspekt der Dienerführung.
Kundendienst
Grundlegendes zum Kundenservice
Hinter den Kulissen der meisten Unternehmen stehen Menschen, die die Menschen, die ihre Produkte kaufen, nie treffen oder begrüßen. Die Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die direkten Kontakt zu den Käufern haben. Die Wahrnehmung der Käufer des Unternehmens und des Produkts wird zum Teil durch ihre Erfahrung im Umgang mit dieser Person geprägt.
Die zentralen Thesen
- Kundenservice ist die Interaktion zwischen dem Käufer eines Produkts und dem Unternehmen, das es verkauft. Guter Kundenservice ist für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung und sichert die Markentreue für jeden Kunden. Neuere Innovationen haben sich auf die Automatisierung von Kundenservicesystemen konzentriert, aber das menschliche Element ist in einigen Fällen unverzichtbar.
Aus diesem Grund arbeiten viele Unternehmen hart daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Kosten der Kundenzufriedenheit
Seit Jahrzehnten bemühen sich Unternehmen in vielen Branchen, die Personalkosten zu senken, indem sie ihre Prozesse so weit wie möglich automatisieren.
Im Kundenservice hat dies viele Unternehmen dazu veranlasst, Systeme online und telefonisch zu implementieren, die so viele Fragen wie möglich beantworten oder Probleme lösen, ohne dass ein Mensch anwesend ist.
Letztendlich gibt es jedoch Kundendienstprobleme, für die die menschliche Interaktion unerlässlich ist und die einen Wettbewerbsvorteil schaffen.
Amazon ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das alles daran setzt, einen umfangreichen und komplexen Vorgang zu automatisieren. Angesichts der Tatsache, dass es 2018 fünf Milliarden Pakete an die Kundentüren geliefert hat, müssen dies nur die Einkäufe von Prime-Mitgliedern sein.
Trotzdem bietet Amazon neben E-Mail- und Live-Chat-Diensten auch einen 24-Stunden-Kundendienst per Telefon an.
Die meisten erfolgreichen Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Ein höflicher und einfühlsamer Umgang mit einem geschulten Kundendienstmitarbeiter kann den Unterschied zwischen dem Verlust oder der Bindung eines Kunden ausmachen.
Der Kundenservice sollte für den Verbraucher, wann immer möglich, aus einer Hand erfolgen.
Grundlagen eines guten Kundenservice
Erfolgreiche Kleinunternehmer verstehen instinktiv die Notwendigkeit eines guten Kundenservice. Größere Unternehmen beschäftigen sich eingehend mit dem Thema und ziehen einige grundlegende Schlussfolgerungen zu den wichtigsten Komponenten:
- Die rechtzeitige Berücksichtigung von Kundenproblemen ist von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Kunde in der Warteschlange warten oder in der Warteschleife sitzen muss, wird eine Interaktion beeinträchtigt, bevor sie beginnt. Der Kundenservice sollte für den Kunden ein einstufiger Prozess sein. Wenn ein Kunde eine Hotline anruft, sollte der Vertreter das Problem nach Möglichkeit bis zur Lösung verfolgen. Wenn ein Kunde in eine andere Abteilung versetzt werden muss, sollte der ursprüngliche Vertreter mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wurde.
33.750 US-Dollar
Das durchschnittliche Jahresgehalt eines Kundendienstmitarbeiters im Jahr 2018 nach Angaben des Bureau of Labour Statistics.
Auftragsanforderungen für den Kundendienst
Von den Kundendienstmitarbeitern wird viel erwartet. Dennoch ist die Bezahlung für den Job niedrig. Das durchschnittliche Gehalt im Jahr 2018 lag laut Bureau of Labour Statistics bei 33.750 USD.
Einige der beruflichen Erwartungen:
- Kundendienstmitarbeiter müssen zugänglich, sachkundig und höflich sein. Sie erfordern ausgezeichnete Zuhörfähigkeiten und die Bereitschaft, durch eine Entschließung zu sprechen. Training in Konfliktlösung kann von Vorteil sein. Starke Sprechfähigkeiten sind wichtig. Für das Telefonpersonal bedeutet dies, klar und langsam zu sprechen und dabei ein ruhiges Verhalten beizubehalten, auch wenn der Kunde dies nicht tut.
Das Bureau of Labour Statistics prognostizierte zwischen 2016 und 2026 ein Beschäftigungswachstum von 5% für Kundendienstmitarbeiter. Dies entspricht in etwa dem Durchschnitt aller Berufe.
Pflichten des Arbeitgebers
Schlechtes Management kann jeden Kundenservice zum Scheitern verurteilen. Einige wichtige Tipps für Manager:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter umfassend informiert sind und über die neuesten Informationen sowie die Produkte und Richtlinien des Unternehmens verfügen. Bewerten Sie die von Ihnen bereitgestellte Kundendiensterfahrung regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie für das Unternehmen von Vorteil ist Geben Sie Feedback zu dem Service, den sie erhalten, und schlagen Sie Verbesserungsvorschläge vor.
Mobile Services effektiv nutzen
In den letzten Jahren konzentrierten sich die Studien zum Kundenservice darauf, das perfekte Online-Erlebnis zu schaffen.
Der erste und schwierigste Faktor ist die Vielzahl der Kanäle. Heutige Kunden erwarten, dass der Service über die App oder das Gerät erfolgt, die bzw. das sie gerade verwenden. Dies kann ein Mobilgerät oder ein Laptop, eine Social Media-Site, eine Text-App oder ein Live-Chat sein.
Der Schwerpunkt lag erneut auf dem Packen von Inhalten mit Anleitungen und zugehörigen Ressourcen, die für die Selbstbedienung entwickelt wurden. Zunehmend ausgefeilte Datenanalysen werden auch verwendet, um unzufriedene oder wenig engagierte Kunden zu identifizieren.
Aber wie immer müssen die effektivsten Kundenservice-Apps den menschlichen Kontakt einbeziehen, wenn auch nur als letztes Mittel.
