Wie bei anderen beziehungsorientierten Unternehmen steht jeder Finanzberater vor der Herausforderung, das Bedürfnis, seine Praxis kontinuierlich zu erweitern, mit der Betreuung bestehender Kunden in Einklang zu bringen.
Das Problem ist umso akuter geworden, als die grundlegende Finanzberatung wie die Vermögensallokation und die allgemeine Aktienauswahl zunehmend an Bedeutung gewonnen hat. Dies hat wiederum den Gebührendruck erhöht und die Eintrittsbarriere für den Wettbewerb gesenkt. Während viele Anleger immer noch den Bedarf an menschlicher Finanzberatung sehen, müssen Berater zunehmend nach neuen Wegen suchen, um ihre Kundenbeziehungen aufzuwerten und das Wachstum ihrer Geschäftspraktiken voranzutreiben. Joseph Chalom, Produktleiter bei BlackRock Digital Wealth Solutions, sagte letzte Woche auf einem Panel auf dem Envestnet Advisor Summit: "Heute unterstützt der durchschnittliche Berater 200 bis 300 Konten oder Haushalte. Um in zwei bis drei Jahren erfolgreich zu sein müssen Sie 1.000 unterstützen."
Für die meisten Berater liegt die Lösung vieler dieser Probleme in der künstlichen Intelligenz.
Erwartungen verschieben
Während es für Berater immer schwieriger wird, sich zu differenzieren, ändern sich auch die Kundenerwartungen. Neuere, digital-native Generationen werden das Modell der Finanzberatung, das bei ihren Eltern beliebt war, wahrscheinlich nicht zu schätzen wissen.
Millennials, die in den kommenden Jahrzehnten ein Vermögen von 30 Billionen US-Dollar erben werden, sind nach wie vor der Ansicht, dass ein menschlicher Finanzberater einen besseren Return on Investment (ROI) bietet als ein Robo-Berater. Aber auch jüngere Anleger sind es gewohnt, Informationen zur Hand zu haben. "Die nächste Generation von Investoren wird nicht sechs Monate auf ein Planungstreffen warten wollen", sagte Chalom. "Sie werden nicht auf eine E-Mail warten, um ihre Berichte anzuzeigen."
Geben Sie Chatbots und andere virtuelle Beratungssysteme ein. Große Banken wie UBS haben bereits damit begonnen, Maschinen auf den Markt zu bringen, die in Echtzeit auf grundlegende Kundenanfragen reagieren, sodass keine Interaktion mit Kundenmitarbeitern oder geplante Aktualisierungsaufrufe erforderlich sind. Durch maschinelles Lernen gesteuerte Kundenbetreuung kann "Kunden geben, was sie wollen, wann sie wollen", sagt James Liu, Gründer von Clearnomics, einer Plattform für wirtschaftliche Erkenntnisse. Dies ermöglicht Beratern und Teams, mehr Zeit mit den Aspekten ihrer Arbeit zu verbringen, die den größten Wertbeitrag leisten.
Laut einem kürzlich erschienenen Artikel von Vanguard ist eine der wichtigsten Messgrößen für eine erfolgreiche Kundenbeziehung das Vertrauen, das Berater aufbauen können, indem sie ihre Zeit in den Aufbau und die Pflege einer Kundenbeziehung investieren. "Die häufigste Frage lautet: 'Warum sinken die Märkte?'", Sagt Gaurav Chakravorty, Mitbegründer von qplum, einer Vermögensverwaltungsfirma mit Schwerpunkt auf Strategien für maschinelles Lernen. Für einen Kunden ist "die Frage nicht stellen zu können, der beängstigende Teil. Und wenn Sie zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar sind oder Ihre Antwort blasiert erscheint, kommt Panik auf."
Indem Berater und ihre Teams Wege finden, wie sie ihre Zeit besser einteilen und einfache Aufgaben automatisieren können, z. B. das Einbeziehen von Kunden und das Beantworten einfacher Fragen, können sie Kunden das Gefühl geben, geschätzt, respektiert und betreut zu werden. Laut Vanguard sind "die Gewinne aus der Bereitstellung von mehr Zeit für Kundenbeziehungen möglicherweise von anderen Anstrengungen unübertroffen." Mit anderen Worten, der Aufstieg fortschrittlicherer digitaler Client-Servicetechnologien könnte "die größte Hilfe für Sie sein, um Ihre Mission in den nächsten Jahren zu erfüllen", sagte Chalom.
Menschlich sein
"KI ist das, was eine angenehme Erfahrung macht", sagt Liu. "Sie können über Dinge so reden, wie Sie es möchten", anstatt auf die programmatische Art und Weise, die in der Vergangenheit bei Robotern zu Frustration geführt hat. "Jetzt können Sie eine normale Frage stellen und das System kann über AI genau herausfinden, wovon Sie sprechen."
Während das Bedürfnis nach schneller digitaler Kommunikation stark ausgeprägt ist, wird die Rolle der menschlichen Berater nicht eingeschränkt. Während Robo-Berater in den letzten Jahren beträchtliche Zugkraft erlangt haben, sind sie immer noch nicht in der Lage, die menschliche Note zu liefern, nach der sich viele wohlhabende und ultrareiche Kunden sehnen. Kevin Hughes, Executive Vice President Sales bei MoneyGuidePro, einem Unternehmen für Finanzplanungssoftware, sagte: "Ich sehe AI in naher Zukunft nicht in der Lage, Empathie zu managen." Darauf antwortete Molly Pandya, Senior Vice President Product bei Envestnet. Aber es könnte an der KI liegen, zu bestimmen, wann diese Empathie zustande kommt."
Das Beratungsunternehmen McKinsey ging in einem Papier über die digitale Transformation des Vermögensmanagements von 2015 auf das Thema ein: "Es ist nicht klar, ob diese Unternehmen über einfache Anlagelösungen hinausgehen, nicht-millenniale Investoren in großem Maßstab gewinnen oder das Vertrauen und die Intimität von nachahmen können ein menschlicher Berater."
(Weitere Informationen finden Sie unter: Wie Fintech die Vermögensverwaltung stört .)
"Robos gibt es schon seit mehreren Jahren und ich denke, dass es Konsens darüber gibt, dass die Branche nicht dorthin geht", sagt Liu. "Wir gehen zu einem hybriden Ansatz über, bei dem die Robo-Plattform ein weiteres Instrumentarium für den menschlichen Berater darstellt." Gleichzeitig bedeutet die weit verbreitete Verfügbarkeit einer immer ausgefeilteren Finanzberatung, dass Berater ihr Spiel verstärken müssen. "Es wird die Menschen nicht ersetzen, es sei denn, die Menschen bieten keinen Wert", sagte Chalom.
Während Chatbots und andere virtuelle Technologien potenziell dazu beitragen können, dass Berater schneller und effektiver auf Kundenanfragen reagieren, liegt der Mehrwert künstlicher Intelligenz darin, dass Berater proaktiver mit der Kundenbetreuung befasst sind. Mit zunehmender Verbreitung von Kundendaten haben Berater die Möglichkeit, "ihre Kundenbetreuung vorausschauender zu gestalten", so Pandya.
Mit AI können Berater sowohl die "Qualität als auch die Spezifität der von ihnen gegebenen Ratschläge" verbessern, sagt Liu. Neue Tools, von den auf der Envestnet-Plattform angebotenen Tools bis hin zu Startups, ermöglichen es Beratern, ihre Kunden besser zu segmentieren und maßgeschneiderte Mitteilungen und Empfehlungen in wesentlich größerem Umfang als je zuvor bereitzustellen. Hughes sagte: "Berater erzählen ihren Kunden großartige Geschichten, und AI hat einen Weg, dies zu verbessern." (Weitere Informationen finden Sie unter: 4 Vorteile von Human- gegenüber Robo-Beratern .)
