Pass auf die Callcenter-Mitarbeiter auf, der Wettbewerb ist im Gange! Das Google-Produkt von Alphabet Inc. mit dem Namen Google Duplex, ein Assistent mit künstlicher Intelligenz (KI), der in der Lage ist, wie ein Mensch zu sprechen, wirkt für manche großartig und für andere beängstigend. Es wurde vom Technologieriesen ins Leben gerufen, um den Menschen die täglichen Aufgaben zu erleichtern.
Dieselbe leistungsstarke Technologie hat für einige jedoch auch eine Kehrseite: Sie scheint nun in der Lage zu sein, die Arbeitsplätze von Telemarketing-Profis und Call-Center-Betreibern zu übernehmen. Google ist möglicherweise auf dem Weg, seinen Assistenten für die Bearbeitung von Kundenanrufen zu verwenden. Während einer Entwicklerkonferenz im Mai zeigte CEO Sundar Pichai, wie Duplex eine Reservierung in einem Salon oder einem Hotel vornehmen kann, ohne dass die Person auf der anderen Seite darauf achtet, dass sie mit einem KI-System kommuniziert.
Berichten zufolge hat Google mindestens einen potenziellen Kunden, eine große Versicherungsgesellschaft, die Google Duplex im Callcenter-Betrieb einsetzen möchte. Ziel ist es, Duplex für sich wiederholende Kundenanfragen zu verwenden, und Mitarbeiter werden sich um komplexe Anfragen kümmern. Das Unternehmen führt Tests im Frühstadium durch, es ist jedoch unklar, wie lange es dauern wird, bis das Projekt in Betrieb genommen wird.
Reden wie ein Mensch
Angesichts wachsender ethischer Fragen zu den Auswirkungen der Verwendung einer solchen Technologie hat Google eine Erklärung veröffentlicht, in der festgestellt wird, dass die Technologie nicht aktiv mit Geschäftskunden getestet wird und dass sie weiterhin auf die Nutzung von Duplex durch Verbraucher ausgerichtet ist. In den Informationen wird ein Unternehmen zitiert ein Sprecher, der sagte, dass Unternehmen nach Möglichkeiten suchen könnten, die Technologie selbst zu nutzen. "Es ist wichtig, dass wir die richtigen Erfahrungen für Menschen und Unternehmen machen. Wir gehen langsam und maßvoll vor, wenn wir die Erkenntnisse und das Feedback aus unseren Tests einfließen lassen", sagte der Sprecher. Mit einer großen Liste von Unternehmenskunden in der Google-Ecke ist es möglicherweise nicht mehr weit, mehr Unternehmen zu sehen, die versuchen, Kosten zu sparen, die Betriebskosten zu senken und die Effizienz zu steigern.
Technologiefirmen wetteifern darum, einen Teil des aufkeimenden Cloud-basierten Call-Center-Marktes zu erobern, der von rund 6, 8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 auf über 21 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 ansteigen dürfte. Amazon.com Inc. (AMZN) gab zuletzt bekannt Jahr seine Bereitschaft, die Alexa-Technologie zu verkaufen, die die Echo-Lautsprecherserie für Call-Center-Kunden bereitstellt.
Andere Technologie-Giganten, darunter die International Business Machines Corp. (IBM), die Cisco Systems Inc. (CSCO), die Genesys International Corp. Ltd. in Indien und die Snips in Frankreich, haben ähnliche Angebote unterbreitet, da die Konkurrenz im Weltraum immer härter wird.
Google ist der Ansicht, dass es dank der überlegenen Verarbeitung natürlicher Sprachen einen Vorsprung vor anderen hat. Diese Technologie ermöglicht die Beantwortung derselben Frage auf unterschiedliche Weise mit unterschiedlichen Wörtern und ermöglicht sogar die Beantwortung von Fragen, falls die Antwort nicht sofort verfügbar ist.
